Avaliações do Google: Como lidar com avaliações negativas?
Embora as avaliações do Google positivas possam incentivar os clientes a visitar um bar, as avaliações ruins podem desencorajar os clientes e afetar a receita.
A má notícia é que nenhum bar está imune a clientes irritados e insatisfeitos.
As boas notícias? Quando você tem uma compreensão sólida de como lidar com críticas ruins, pode transformá-las em oportunidades de crescimento. A ReviewTrackers descobriu que 44,6% dos consumidores são mais propensos a visitar uma empresa se o proprietário responder a avaliações negativas online.
Por isso, estamos aqui para ensiná-lo a responder de forma eficaz a avaliações ruins.
1. Não leve as coisas para o lado pessoal
Pelo bem da sua saúde mental, não deixe que os ataques desencoraje você ou sua equipe. Não levar as coisas para o lado pessoal vão ajudar você a se concentrar em como pode melhorar o serviço no seu bar.
Na maioria das vezes, uma avaliação ruim reflete a experiência de um cliente em um bar, apenas isso. Não é sobre você como pessoa (a menos que eles tenham tido uma interação terrível com você enquanto estavam no bar, mas isso pode significar um problema maior do que avaliações ruins).
É importante manter o quadro geral em mente e não levar críticas ruins para o lado pessoal como dono de bar.
2. Responda rápido as avaliações do Google
Como proprietário ou gerente de um bar, você deve verificar as avaliações do Google, o Tripadvisor, as mídias sociais e outros sites de avaliações regularmente para observar críticas ruins.
Quando você vê uma avaliação negativa, é importante responder rapidamente (mas não tão rápido que você responda com raiva ou emoção). Idealmente, tente responder a uma avaliação negativa dentro de 2 a 3 dias.
3. Seja profissional ao responder as avaliações do Google
Quando você responde às avaliações do Google, cada segundo e cada interação conta enquanto você tenta reabilitar a má impressão do cliente sobre seu bar. É por isso que, ao responder, é essencial ser profissional – educado, amigável e pedir desculpas – e usar gramática e pontuação adequadas em sua resposta.
4. Diga “Obrigado” e “Desculpe”
Não importa o que mais seu comentário diga, certifique-se de acertar os dois pontos mais importantes: agradeça ao cliente por visitar seu bar e peça desculpas pelo que deu errado.
5. Leia a avaliação do Google e identifique o problema real
Às vezes, uma avaliação negativa é o resultado de uma anomalia completa, mas outras vezes pode sinalizar um problema subjacente maior que você precisa resolver.
Reserve um tempo para ler a avaliação e tentar discernir o que o cliente está lhe dizendo. O serviço foi lento porque você está com falta de pessoal? Você deve finalmente mudar para um novo fornecedor? O cliente estava apenas tendo um dia ruim?
6. Não responda apenas a críticas negativas nas avaliações do Google
Positivo e negativo, responda ao máximo de comentários que puder. Um rápido, “Obrigado por dedicar um tempo para compartilhar sua experiência. Nós esperamos te ver novamente em breve!” pode deixar seus clientes saberem que você está ouvindo e que você aprecia a avaliação deles.
7. Esteja disponível para acompanhamento
Ao responder a um feedback negativo sobre seu bar, é uma ótima ideia fornecer informações de contato, incluindo seu nome e número de telefone ou endereço de e-mail, para que o cliente possa entrar em contato com você pessoalmente se quiser mais informações.
8. Seja pessoal
Ao responder a uma avaliação, faça-o como você mesmo, não como o nome do seu bar.
Em vez de dizer algo como “Nós da Bar Bebericando sentimos muito”, torne isso pessoal dizendo: “Meu nome é João e sou o dono do Bar Bebericando. Quero me desculpar pessoalmente por nossa experiência proporcionada não ter correspondido aos seus padrões – ou aos nossos.”
9. Não fique na defensiva
As avaliações do Google de uma estrela podem parecer injustas – mais como punições do que críticas construtivas. Mas é importante ter em mente que uma crítica ruim é uma experiência real compartilhada por seus clientes reais.
Não importa o quão prejudicial uma avaliação ruim possa ser, não fique na defensiva sobre isso. Em vez disso, seja humilde e prestativo e mantenha seu tom amigável enquanto trabalha em direção a uma solução.
10. Convide os clientes a voltarem a visitar seu bar novamente
Ao responder a uma crítica ruim, certifique-se de convidar o cliente de volta para dar outra chance ao seu bar (e considere oferecer a ele um incentivo para isso, como um voucher com desconto ou um item grátis).
11. Saiba responder a coisa certa na hora certa
Provavelmente, a maioria de seus comentários aborda alguns tópicos semelhantes: custo, experiência e informações sobre bar são alguns dos principais.
Aqui estão alguns exemplos de respostas que você pode salvar para mais tarde – mas certifique-se de personalizá-las para cada cliente!
“Poderíamos ter feito melhor”
Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Lamentamos que sua experiência tenha sido menos do que favorável. Temos orgulho de nossa experiência gastronômica e nos esforçamos para garantir que todos os clientes saiam satisfeitos. Oferecemos nossas sinceras desculpas por sua recente visita não estar de acordo com nossos padrões. Esperamos que você nos dê mais uma chance. (Esta é uma ótima oportunidade para acompanhar com uma resposta pessoal também!) Nosso gerente geral irá acompanhá-lo pessoalmente.
“Custa o que custa”
Nós nos esforçamos para oferecer a melhor experiência e serviço possível por um valor justo. Lamentamos que não tenha sido sua impressão. Nossas sinceras desculpas.
A “resposta digna” diante do “avaliador irado”
Lamentamos saber que esta foi sua experiência. Valorizamos nossos clientes acima de tudo e estamos constantemente nos esforçando para melhorar. Por favor aceite as nossas desculpas. Esperamos que você nos dê uma chance novamente no futuro.
O famoso “você errou a informação”
Lamentamos que você tenha sido mal informado sobre nosso horário/especial/promoção. Aqui está a informação correta. Esperamos que você nos visite novamente em breve!
- Como evitar avaliações ruins?
Infelizmente, você não pode fazer com que o Google exclua uma crítica ruim, mas você pode evitar futuras críticas ruins certificando-se de que seu atendimento ao cliente, suas bebidas e sua comida sejam de primeira qualidade.
Você também pode diminuir os efeitos de uma avaliação negativa incentivando clientes satisfeitos a escreverem boas avaliações.
Como conseguir avaliações do Google mais positivas
Ofereça aos clientes um desconto ou bebida grátis para avaliar seu bar no Facebook, Google, TripAdvisor, etc.
Instrua os garçons a pedir aos clientes que pareciam satisfeitos com sua experiência gastronômica para escrever uma avaliação.
A única maneira de diminuir o número de avaliações ruins é oferecer a melhor bebida ou refeição e o melhor atendimento ao cliente possível e fazer isso de forma consistente.
Não se trata apenas de causar uma boa primeira impressão, mas de mantê-la com um ótimo serviço sempre que um cliente visita. É mais fácil falar do que fazer, mas existem algumas maneiras de garantir que seu serviço seja consistentemente positivo.
- Encontre o gerente certo.
- Forneça treinamento adequado para a equipe.
- Opte pelo autosserviço de chopp que o ajuda a prestar um serviço rápido aos clientes.
Ao preparar melhor sua equipe para fornecer o melhor atendimento ao cliente, mais avaliações positivas você receberá.
Quanto mais avaliações positivas você tiver, menos impacto suas críticas negativas terão.
Críticas ruins são algo que nenhum bar quer. Mas com a estratégia certa, você pode reduzi-las e diminuir seus efeitos quando elas acontecem.
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Como fidelizar o cliente do seu bar para que ele volte sempre
